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江苏电力携手华为打造多媒体客服呼叫中心

发布时间:2020-06-30 21:57:27 阅读: 来源:角阀厂家

华为助推电力客服跨入e时代

2010年12月底,国家电网江苏省电力公司大集中样板局95598供电服务热线正式割接上线,标志着国家电网第一个多媒体样板局的成功商用。江苏省电力公司95598客服热线采用电信软交换SIP中继接入,及华为多媒体联络中心平台搭建,服务范围覆盖江苏13个市、51个县、1206个供电所,为全省3100万城乡电力用户提供优质、稳定、便捷的电力相关服务。

华为成国家电网江苏试点集中式客服合作伙伴

国家电网在江苏供电公司试点大集中样板局之前,国家电网公司各省分公司客服系统较为分散,每个省都拥有多套客服呼叫中心系统,不利于国家电网公司提升整体服务质量和管理效率。为彻底解决这一问题,进一步增强公司系统市场应变、客户服务的能力,2010年国家电网公司开始推行省级95598集中式服务模式,以整合服务资源,优化服务流程,完善服务功能,更好服务广大电力用户。

为了响应国家电网推行的省级95598集中式服务模式,江苏省电力公司作为首个试点省份进行了95598集中化改造,成为第一家成功构建省域95598集中供电服务平台的省网公司。

作为国家电网样板工程,江苏省电力公司高度重视95598系统建设,省电力高层领导亲自牵头成立项目小组。通过与各个电信运营商、各厂商的广泛交流及方案综合比较,华为公司的解决方案以其强大的产品能力、良好的服务以及丰富网络建设、运营经验获得了江苏省电力公司方面的信赖。

电力行业客服系统建设面临的一大难题是:寒冬与三伏供电高峰期、风雪雷雨等破坏性时段,话务经常出现溢出。传统E1中继很难根据用户呼叫量动态调整中继数,江苏省电力公司率先采用了SIP中继接入,不但申请灵活,且支持根据话务量需求动态调整带宽的策略,很好的解决了以往的接入和大话务量难题,也成为电力客服系统建设开创新路标。

动态调节带宽 创立电力客服系统新路标

国家电网江苏省电力公司系统部署方式

华为的解决方案中,在省中心建立了两个呼叫中心平台(分布在不同区域机房),呼叫中心平台之间采用华为NIRC(网络智能路由中心)系统管理,实现两中心资源冗灾、共享、负荷分担。增强95598客户服务中心系统的处理能力、网络安全性以及业务的灵活性。全省13个地市95598电话通过电信运营商的NGN网络,集中汇聚至南京省95598客户服务平台,95598客户服务系统与电信NGN网络采用SIP中继对接。

自2010年12月4日95598开始业务割接,至2010年12月29日完成江苏全省业务集中部署。新客服系统的服务范围覆盖江苏全省13个市、51个县、1206个供电所。业务的大集中,意味着江苏省电力客户将不再分地域,只要拨打95598热线,即可享受7*24*365的业务咨询、故障报修、投诉举报、交纳电费、安全用电等服务。依托华为先进的多媒体联络中心平台,95598客服平台为江苏省电力客户提供了全方位的智能互动服务。通过华为独有的双中心组网架构,既解决了高峰浪涌问题,又实现突发事件造成单系统瘫痪的异地容灾功能,最大限度的保证了95598系统的可靠性。

华为力推电力服务跨入e时代

国家电网江苏省电力公司客服系统全面升级后,传统的语音服务的质量得到大幅提升;并开通网上营业厅,新增设互联网坐席,提供Web、短信、邮件等多媒体服务新方式;使江苏国家电网公司客服系统全面进入e时代。

华为公司通过多年服务全球电信运营商积累的经验,拥有丰富的运营、咨询、项目管理等经验。面对电力行业客户丰富的需求,华为公司推出给予NGN架构的多媒体联络中心平台解决方案,并提供短信、WEB、知识库等增值应用。为江苏省电力公司进一步提升用户感知的同时,给电力用户提供给予多媒体的个性化服务。

未来,随着3G技术和可视电话的普及,江苏国家电网公司还将与华为公司展开新的业务合作:增设视频坐席及视频IVR服务。将进一步提升用户使用感知的同时,也为聋哑等特殊用户群体提供更为贴心的人性化服务。

国家电网江苏省电力公司方面表示,此次升级贯彻了国家电网公司“三集五大”(即人力资源、财务、物资集约化管理;大规划、大建设、大运行、大检修、大营销体系)客服建设重要思想,是整合、优化营销与服务资源的一次创新。通过整合江苏全网95598服务资源,强化专业化管理,为下一步全面推进“大营销”业务体系打下坚实的基础。

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